Anticipar, entender y resolver: El departamento especialista en servicio y atención al usuario de ebroker, en primera línea de apoyo para más de 750 corredurías.
Un reportaje para el medio sectorial Muy Segura.
Dentro del engranaje de la transformación digital de la mediación aseguradora, en el que ebroker tiene un papel importante, hay una pieza que nunca falla, aunque no siempre sea visible: el equipo de Servicio de Atención al Usuario (SAU). Un grupo de profesionales altamente cualificadas —en su mayoría mujeres— que combinan conocimiento técnico, compromiso y empatía para brindar soporte para corredurías de seguros con soluciones personalizadas. Respuesta y orientación a más de 750 corredurías de seguros.
Lejos de limitarse a un servicio de atención al cliente tradicional, SAU de ebroker se ha consolidado como un auténtico partner operativo para los mediadores, acompañándolos en su día a día con cercanía y un profundo conocimiento de la tecnología y del sector asegurador.
Especialización y cercanía
La labor del equipo SAU va mucho más allá de la asistencia técnica: implica acompañamiento, seguimiento y comprensión de la casuística específica de cada usuario.
Formar parte del equipo SAU significa estar en una posición donde se combinan el conocimiento del producto con la comprensión directa y constante de la operativa diaria del corredor. Desde los primeros pasos en el proceso de implantación hasta el acompañamiento en la gestión del día a día, SAU tiene una visión integral de cómo trabajan los mediadores, cuáles son sus verdaderas necesidades y dónde pueden surgir los puntos críticos.
Uno de los grandes valores diferenciales del equipo SAU son sus sesiones onboarding. No se trata solo de verificar que todo funciona correctamente, el equipo acompaña al usuario en la configuración inicial del ERP para que la herramienta se adapte desde el primer momento a su forma real de trabajar. Esta implicación permite que cada correduría arranque con un entorno perfectamente ajustado a sus necesidades, lo que se traduce en una experiencia más eficiente, personalizada y productiva desde el inicio.
“Comenzar a trabajar con nuestras herramientas es muy sencillo gracias a la labor de acompañamiento que llevamos a cabo desde SAU, tanto al inicio, con la formación y configuración de la plataforma con las necesidades de cada correduría, como de manera continua en el día a día de nuestros usuarios”. Aarón Bouso, COO en ebroker.
El SAU mantiene una comunicación fluida y efectiva con los usuarios, lo que permite no solo resolver dudas, sino también identificar oportunidades de mejora y anticipar necesidades, contribuyendo así a la evolución constante de la herramienta alineada con las necesidades reales del sector.
El impacto del SAU en la experiencia del corredor
La relación que el corredor mantiene con ebroker y el resto de las herramientas de la suite es clave para su productividad. Pero esa experiencia no sería plena sin un equipo humano detrás que le guíe, le escuche y le acompañe en cada duda. Cuando un usuario llama al SAU, está hablando con un equipo que conoce el contexto, su operativa y sus necesidades reales. Esta personalización del servicio de soporte se traduce en confianza, agilidad y una mejora directa en la eficiencia de los procesos del corredor.
Como un ejemplo cercano, este año el equipo de SAU acompañó a más de 150 corredurías en la presentación de la DEC 2024, dedicando más de 100 horas a ayudar a sus usuarios con esta exigencia anual de la DGSFP.
Como un ejemplo cercano, este año el equipo de SAU acompañó a más de 150 corredurías en la presentación de la DEC 2024, dedicando más de 100 horas a ayudar a sus usuarios con esta exigencia anual de la DGSFP.
Además, en el ámbito formativo nuestras consultoras de negocio continúan ayudando a los corredores de seguros a optimizar procesos y obtener un mayor aprovechamiento de las herramientas de la Suite ebroker.
Unas estadísticas que hablan por sí solas
En el último semestre, han gestionado con éxito más de 15.000 interacciones con sus usuarios, entre consultas, acompañamientos, peticiones de mejora y resolución de incidencias. Una cifra que refleja el volumen y la confianza en el soporte para corredurías de seguros.
De forma específica, 6.500 incidencias fueron resueltas con éxito, muchas incluso de forma proactiva, gracias a la capacidad del equipo para anticiparse a las necesidades del cliente. SAU cuenta con un destacado porcentaje de resolución en el primer contacto, alcanzando un 82% de los casos. Este dato refleja no solo la solvencia técnica del equipo, sino también su compromiso con una atención ágil y centrada en la experiencia del cliente.
Durante este periodo, han dedicado más de 1.000 horas a formación especializada, centrada especialmente en consultoría de negocio y acompañamiento a clientes en el uso estratégico de ebroker. Una inversión que se traduce en mejores procesos, mayor autonomía y mejores resultados para sus negocios.
A lo largo del semestre, han acumulado 1.263 horas de conversación, con una duración media de 5 minutos por llamada, reflejo de una atención directa, resolutiva y efectiva. Todo ello, bajo un nivel de servicio acumulado superior al 80%, avalado por los principales indicadores: volumen de interacciones, tiempos de respuesta, tasa de resolución, abandono y duración media de atención.
“La excelencia del equipo SAU se basa en tres pilares clave: proactividad, formación continua y evaluación del desempeño. Seguiremos reforzando este enfoque porque cada contacto con el usuario es una oportunidad para ofrecer el mejor soporte posible”. Aarón Bouso, COO en ebroker.
Un futuro de retos compartidos
Con un 2025 marcado por nuevas funcionalidades, mejoras tecnológicas y un impulso decidido hacia la digitalización del corredor, el papel del equipo SAU seguirá siendo determinante. Porque, en palabras de sus integrantes, “la tecnología funciona mejor cuando hay personas que la hacen cercana, útil y humana”.
En este camino de transformación y mejora continua, el equipo SAU de ebroker seguirá caminando al lado de cada correduría, acompañándola en los retos que vayan surgiendo y poniendo todo su conocimiento, experiencia y cercanía al servicio de una actividad diaria más eficiente, resolutiva y enfocada al crecimiento. Porque en ebroker, estar cerca del usuario no es solo una forma de trabajar, es parte de nuestra identidad.
